Wie gut sind die Mobile Banking Apps der Schweizer Banken?

Ruedi Maeder (mae) 20. Februar 2024

Banken & Neo-Banken Studien & Analysen

Junge Frau am Smartphone ist beschäftig mit ihrem Mobile Banking

Die von der Hochschule Luzern gestellte Frage bleibt in ihrer Analyse eine belastbare Antwort schuldig – einige Einsichten gibt's dennoch.

Die Hochschule Luzern HSLU hat in einer aktuellen Analyse Antworten auf die selbst gestellt Frage "Wer hat das beliebteste Mobile Banking?" gesucht. Basis der Analyse sind die Bewertungen von Mobile Banking Apps, konkret die Kundenbewertungen im App Store von Apple sowie dem Play Store von Google.

Harte Werte: Das Verhältnis von E-Banking zu Mobile Banking

War vor einigen Jahren E-Banking auf dem PC noch das digitale Mass aller Dinge, hat sich das Verhältnis der Anzahl Logins von E-Banking zu Mobile Banking 2022 gegenüber 2020 oder 2018 stark verändert.

2018 betrug das Login-Verhältnis noch 62:38 zugunsten des E-Bankings. 2020 waren die Anzahl Logins mit 54:46 schon fast ausgeglichen. Ende 2022 erfolgten 62 Prozent der Logins bereits via Smartphone. Bei einzelnen Banken erfolgten sogar bereits über 80 Prozent der Logins über das Smartphone.

Die Autoren der HSLU verweisen darauf, dass sich auch durch die Neo-Banken die Dynamik im Mobile Banking beschleunigt hat. Aus naheliegenden Gründen: Neo-Banken unterhalten keine Filialen, sie sind praktisch durchwegs im Smartphone der User zu Hause. Der Anstoss kam 2018 durch Zak, die erste Schweizer Smartphone-Bank der Bank Cler. In den Jahren danach sind zahlreiche Neo-Banken dazugekommen, welche das Mobile-Banking-Verhalten beeinflusst haben, so zum Beispiel Neon, Yapeal, CSX (Credit Suisse), FlowBank, Yuh (Postfinancen & Swissquote), Key4 (UBS), Coop Finance+ und weitere. Mit im Spiel sind auch die ausländischen Player Wise, Revolut und N26.

Nicht zu unterschätzen ist zudem der Einfluss der inzwischen zahlreichen und teilweise weit verbreiteten Anlage- und 3a-Apps, die ihre Nutzerinnen und Nutzer ebenfalls aufs Smartphone kanalisieren.

Das war's mit den klaren Einsichten und harten Werten, die Analyse bringt im weiteren nur noch weiche Werte – oder auch keine, die tatsächlich vergleichbar wären.

Weiche Werte: Wie gut sind die Mobile Banking Apps der Schweizer Banken?

Die HSLU untersucht die Ratings von Mobile Banking Apps bereits seit einigen Jahren. Dazu analysieren die Autoren die Bewertungen der Kunden im App Store von Apple sowie im Google Play Store. Beide Stores bieten ihren Usern ein Ratingsystem von 1 (tiefster Wert) bis 5 (höchster Wert) an. In die aktuelle Auswertung wurden 38 Banken und Neo-Banken mit jeweils mindestens 100 Bewertung einbezogen.

Das folgende Analyse und das Ranking sind aus mehreren Gründen mit sehr viel Vorsicht und Zurückhaltung zu geniessen – warum, lösen wir später auf. Zuerst die von der HSLU analysierten Banken und Neo-Banken.

Die durchschnittliche Bewertung der untersuchten Mobile Banking Apps liegt bei 3.86 von 5. Interessanterweise sind die Bewertungen der Android Apps leicht tiefer als im App Store von Apple (3.72 vs. 4.02).

22 Institute haben einen Wert von mindestens 4.00. Unter den 38 Banken gibt es aber auch acht Banken mit einer Bewertung von unter 3.00. Für die Betroffenen ärgerlich, aber kein Grund zur Verzweiflung – wir kommen darauf zurück.

Keine Werte: Belastbares Ranking oder blosse Spielerei?

Die Autoren der HSLU selbst raten zur Vorsicht bei der Betrachtung ihrer Analyse und stellen klar, "dass der gewählte Ansatz nicht den Anspruch einer wissenschaftlichen Analyse hat, sondern eher auch als Spielerei verstanden werden soll". Das hängt mit der Basis der Analyse zusammen, die lediglich auf den Bewertungen in den App Stores basiert. Diese Basis ist löchrig und liefert keine belastbaren Daten. Das hat zahlreiche Gründe, zum Beispiel:

Downloads zeigen keine verlässlichen Nutzerzahlen. Die blosse Zahl der Downloads gibt an, wie oft eine App runtergeladen worden ist. Der Anteil der abgeschlossenen Registrierungen und effektiven Nutzung der App bleibt unbekannt.

Zudem analysiert der von der HSLU gewählte Ansatz lediglich die Einschätzung von Personen, welche ein Rating abgegeben haben – das sind nur zwischen knapp 1 Prozent bis 10 Prozent der Nutzerinnen und Nutzern.

Ein repräsentativer Einblick und konkrete Bewertungen zu Funktionsumfang oder User Experience sind schlicht nicht möglich, weil mit den 1 bis 5 Punkten grundsätzlich alles und nichts bewertet werden kann, ohne spezifische Abfrage und Zuordnung. Funktionsumfang? Userfreundlichkeit? Frust beim Onboarding? Freude beim entdeckten Komfort? Oder ganz andere Punkte, die zu Begeisterung oder Enttäuschung führen können? Das und mehr bleibt im Dunkeln, weil niemand weiss, was genau einzelne Bewerter freut oder ärgert.

Ausserdem ist die Motivation unzufriedener Kunden erfahrungsgemäss hoch, Dampf abzulassen und ihrem Unmut über die Bewertung in der App spontan Ausdruck zu verleihen. Das kann das Bild im Vergleich zu den zufriedenen Schweigenden stark verzerren.

Deshalb, und das gilt insbesondere für die schlecht klassierten Banken mit 1.99 bis 2.86 Punkten, ihr Mobile Banking ist nicht so schlecht, wie das Ranking glauben machen könnte. Wie die HSLU anmerkt: Keine wissenschaftliche Analyse mit belastbaren Werten, die Rangliste wird von den Autoren selbst "auch eher als Spielerei verstanden". Das betrifft allerdings auch die bestplazierten Banken und Neo-Banken. Deshalb kein Grund für Übermut, Spielereien spiegeln Launen und stehen nicht auf soliden Beinen.