Die umfangreichste Wissens-Bibliothek zum Thema Kundenzentrierung

Kundenzentrierung ist nur ein Wort – ist Kundenzentrierung überhaupt wichtig?

Eine Frau mit Handy bewertet einen Anbieter
Bild: marchmeena29 | Getty Images

Startups und FinTechs sagen: Unbedingt. Etablierte Unternehmen sagen: Ja, schon. Kunden sagen: Gerne – und spielen die Zuwendung in Form von Treue zurück.

Die verallgemeinernde Aussage von oben hat zahlreiche Hintergründe. Zum Beispiel die Feststellung, dass Startups und FinTechs per se kundenzentriert agieren, das liegt in ihrer Natur und gibt ihnen erst die Existenzberechtigung. Sie erkennen Lücken und starten auf einem verwaisten und unbespielten Feld –  ihr Geschäftsmodell basiert darauf, diese Lücken zu schliessen. Sie lesen ihre Zielgruppen und Kunden, ziehen die richtigen Schlüsse und bauen Dinge, welche Kunden bisher in dieser Form weder gekannt haben noch nutzen konnten.

Wenn Kunden nichts davon mitbekommen, dass sie im Zentrum stehen

Um pauschal zu bleiben: Etablierte und grosse Unternehmen agieren oftmals nur sehr bedingt kundenzentriert. Ein paar Meetings ohne konkrete Ergebnisse können genügen, um die Flagge "Kundenzentrierung" als abgehaktes Projekt hochzuhalten. Gut möglich, dass Kunden dabei noch nicht im absoluten Zentrum stehen – schlimmer noch, möglicherweise ist auch das ernsthafte Bemühen, ihnen den Spitzenplatz auf dem Podest freizumachen, spurlos an den Kunden vorbeigegangen. 

Ausnahmen gibt's selbstverständlich auch. Die sind jedoch nicht in erster Linie daran zu erkennen, dass sie ihre Kunden nach einer Bestellung online nötigen, über eine Skala von 1 bis 10 anzuklicken, ob sie ihren Freunden den Service weiterempfehlen würden. 

Dieser Artikel gerät jetzt jedoch nicht zu einer allgemeinen Abhandlung über Kundenzentrierung. Er erklärt auch nicht, warum Kundenzentrierung in den nächsten Jahren verstärkt mit zu den absolut matchentscheidenden Kriterien gehören wird, die den Unterschied zwischen Aufstieg und Niedergang beeinflussen werden.

Warum nicht? Hunderte von Autorinnen und Autoren haben vorgearbeitet, den Job bereits gemacht und sehr kompetent abgeliefert.

Alles, was man über Kundenzentrierung wissen muss

Und mehr als das. Der Berater und Blogger Cyrill Luchsinger hat als Spezialist für Kundenzentrierung eine riesige Bibliohek zum Thema zuammengetragen. 588 Links zu Artikeln von Expertinnen und Experten, die sämtliche Aspekte von allen Seiten beleuchten. Kundenzentrierung hat zahlreiche Facetten, Luchsingers Bibliothek lässt keine aus.

Geballtes Wissen, tiefschürfende Erfahrung, nachvollziehbare Erkenntnisse aus der Praxis – gut strukturiert und geordnet nach Bereichen. Wer die Bibliothek nutzt, verschafft sich Vorteile. Wer die Erkenntisse von Profis und Expertinnen umsetzt, kann den freien Platz auf dem Podest mit Kunden besetzen, die den angebotenen Service tatsächlich und ungefragt ihren Freunden weiterempfehlen.

Der Link zur Wissens-Bibliothek

Hier geht's zum grössten Experten-Pool, der kostenlos genutzt werden darf:


Cyrill Luchsinger, Experte Kundenzentrierung und Blogger

Der Erbauer der Bibliothek

Der Berater und Blogger Cyrill Luchsinger hat Mitte 2018 einem Word-Dokument den Dateinamen *Rechercheliste" gegeben. Hat Luchsinger auf LinkedIn einen Artikel mit wesentlichen Insights zum Thema Kundenzentrierung gelesen, ist seine Liste um diesen Link erweitert worden.

Das Thema hat eine extreme Bandbreite, die Entwicklungen und Veränderungen sind enorm – gesellschaftlich wie auch technologisch. Luchsinger sagt:

«Ich kenne niemanden, der die gesamte Klaviatur beherrscht, umso wichtiger scheinen mir der Austausch und das Teilen von Informationen und Erkenntnissen zu sein»

Deshalb hat Cyrill Luchsinger die gesamte Liste auf LinkedIn veröffentlicht. Die Bibliothek wird weiterhin von ihm gepflegt und laufend aktualisiert. Das klingt nach Fleissarbeit – und es ist genau das. Heute umfasst die Liste über 580 Expertenlinks und steht allen Interessierten zur Verfügung.