Klassische Banken stehen zunehmend unter Druck, digitale Herausforderer gewinnen immer mehr Marktanteile. Warum das so ist, hat Backbase in einer Studie mit 6'303 Befragten in 13 europäischen Ländern herauskristallisiert.
Die neue Studie "State of European Banking 2025: Consumer Survey Report" bietet interessante Einblicke in den Wandel der Bankpräferenzen, die Kundenzufriedenheit und die wachsende Bedeutung digitaler Services bei Finanzentscheidungen europäischer Konsumentinnen und Konsumenten. Einige Kernergebnisse am Beispiel des Marktes Deutschland haben wir im Folgenden zusammengefasst. Die Resultate stehen mit regionalen Abweichungen für alle untersuchten Länder, auch für die Schweiz.
Die Rolle der Filialbanken als Hauptbank steht unter Druck
Jeder vierte Befragte setzt mittlerweile auf eine Direktbank oder eine Neo-Bank als Hauptbank – ein deutliches Zeichen für die gestiegene Marktdurchdringung der digitalen Herausforderer in Deutschland.
Besonders hoch ist die Akzeptanz digitaler Herausforderer in Regionen wie der Iberischen Halbinsel und Deutschland sowie der Schweiz, wo die Innovationskraft der Filialbanken nicht so ausgeprägt wie in anderen Regionen ist.
Digitale Erfahrung als Treiber der Kundenzufriedenheit
Die Umfrage zeigt deutlich, wie sehr die Digital Experience und digitale Services heute die Kundenzufriedenheit prägen. Zwar verfügen Filialbanken weiterhin über die meisten Kunden und ein breites Produktportfolio, doch ihre Digital Experience bleibt oft hinter den Erwartungen der Kunden zurück.
In einer Zeit, in der digitale Kanäle für einen Grossteil der Gesellschaft die wichtigste Schnittstelle sind, bietet diese mangelnde Kundenzufriedenheit Wettbewerbern die Chance, Marktanteile zu gewinnen:
- 41 Prozent der deutschen Kunden von Filialbanken Banken geben an, dass sie zufriedener wären, wenn ihre Bank mehr digitale Services anbieten würde – verglichen mit nur 30 Prozent der Kunden von Neobanken
Für viele deutsche Kunden ist die Unzufriedenheit mit digitalen Services ein wichtiger Grund für einen Bankwechsel: 27 Prozent der Befragten haben ihre Bank bereits aufgrund unzureichender digitaler Angebote gewechselt, viele weitere ziehen diesen Schritt in Erwägung.
«Filialbanken laufen Gefahr, unzufriedene Kunden zu verlieren, da deren Geduld schwindet und die Hürden für einen Bankwechsel immer geringer werden», erklärt Matthijs Eijpe, Managing Director & SVP Sales EMEA bei Backbase. «Banken müssen die Unzufriedenheit ihrer Kunden ernst nehmen. Wer jetzt nicht modernisiert, wird wertvolle Kunden an digitale Herausforderer verlieren, die sich im Markt tummeln.»
Obwohl viele Filialbanken bereits digitale Kanäle eingeführt haben, zeigen die Ergebnisse der Umfrage, dass diese die Erwartungen der Kunden an moderne Erlebnisse oft nicht erfüllen:
- 54 Prozent erwarten, dass Banking-Apps Auslandsreisen automatisch erkennen
- 50 Prozent wünschen sich schnelle Unterstützung über einen in die Banking-App integrierten Chat
- 48 Prozent möchten massgeschneiderte Finanzempfehlungen erhalten
- 48 Prozent möchten Produkte wie Kredite oder Kreditkarten vollständig digital beantragen
Matthijs formuliert eine Kernerkenntnis, der Studie, die für zahlreiche europäische Länder und auch für die Schweiz gilt: «Kunden wollen nicht einfach nur digitales Banking – sie erwarten ein intuitives und personalisiertes Nutzererlebnis, vergleichbar mit ihren bevorzugten E-Commerce- oder Entertainment-Apps».
Hohe Investitionsbereitschaft bei digital affinen Kundengruppen
Auch das Thema Investieren gewinnt für deutsche Verbraucher zunehmend an Bedeutung – ein Bereich, in dem digitale Herausforderer wie Neo-Banken, Neo-Broker und FinTechs gegenüber Filialbanken deutliche Vorteile haben.
Insgesamt haben 72 Prozent der Befragten in Deutschland entweder in der Vergangenheit investiert, planen zu investieren oder investieren sogar regelmässig. Weitere wichtige Erkenntnisse sind:
- Kunden von Direktbanken und Neo-Banken investieren fast doppelt so häufig kontinuierlich (13 %) wie Kunden von Filialbanken (7 %)
- Das Interesse am Investieren wächst auf der Iberischen Halbinsel (20 %) und in den nordischen Ländern (21 %) und liegt damit über dem europäischen Durchschnitt von 16 Prozent
- Jüngere Befragte (unter 40 Jahren) zeigen eine höhere Investitionsbereitschaft, während vermögendere Kunden besonders grossen Wert auf die Benutzerfreundlichkeit von Investmentprodukten legen
Wenn Filialbanken wettbewerbsfähig bleiben und ihre Rolle als Hauptbank bei Konsumentinnen und Konsumenten behaupten wollen, müssen sie ihr Angebot modernisieren und ihre Dienstleistungen stärker an die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen.
Modernisierung als Schlüssel zur Zukunftssicherung für Banken
Der "State of European Banking 2025: Consumer Survey Report" zeigt deutlich: die Erwartungen der Bankkunden verändern sich – Filialbanken müssen sich weiterentwickeln, um ihre Kunden zu halten.
Dazu müssen sie ihre digitalen Banking Experiences modernisieren und die Limitierungen ihrer Legacy-Technologie überwinden, die sie daran hindern, die sich wandelnden Kundenanforderungen zu erfüllen.
Stillstand ist keine Option mehr: Die Umfragedaten zeigen, dass Konsumentinnen und Konsumenten – nicht nur in Deutschland – schnell zu digitalen Wettbewerbern wechseln, wenn sie nicht die gewünschte digitale Banking Experience bekommen. Modernisierung ist für Filialbanken der Schlüssel, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Der vollständige Report "State of European Banking 2025" kann hier kostenlos runtergeladen werden.