Kundenkommunikation auf Autopilot? Was KI leisten sollte – und was nicht

Die jüngste Entscheidung des schwedischen FinTech-Unternehmens Klarna, die vollständige Automatisierung im Kundenservice zurückzufahren, da die Qualität des Supports unzureichend war, wirft eine zentrale Frage auf: Wo schafft Künstliche Intelligenz tatsächlich echten Mehrwert und wo wird sie zur Gefahr für Kundenbindung, Vertrauen und Reputation?

Noch vor Kurzem verkündete Klarna, dass sein KI-Chatbot 700 Mitarbeitende ersetzen könne. Nun räumt das Unternehmen ein, dass Kundinnen und Kunden nicht nur schnelle Antworten, sondern auch das beruhigende Gefühl wünschen, dass immer ein Mensch erreichbar ist. Wichtig ist: Klarna rudert zurück, aber nicht von der KI, sondern vom blinden Vertrauen in sie.

Das Ziel ist nicht weniger KI, sondern eine klügere, strategischere Integration. Dieser Schritt ist eine notwendige Erinnerung an alle Finanzdienstleister: Der Gedanke, Kommunikation komplett zu automatisieren, um Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, ist zwar verlockend. Doch viele überschätzen, was KI heute wirklich leisten kann, und übersehen ihre Grenzen.

Klarna gibt zu: Die Fixierung auf die Kosten ging zulasten der Servicequalität. Künftig soll daher wieder stärker in menschliche Unterstützung investiert werden.

Welche Lehren muss die Finanzbranche aus diesem Schritt ziehen?

Automatisierung mit Augenmass

Gerade in einer Branche wie der Finanzindustrie, in der Vertrauen, Sicherheit und Seriosität zentrale Werte sind, sind nicht die Unternehmen am erfolgreichsten, die alles am schnellsten automatisieren, sondern die, die am gezieltesten delegieren.

Wenn diese Grenze verwischt wird, leidet nicht nur die Qualität des Dialogs, sondern auch das Vertrauen der Kunden. Die Versuchung, alles der Maschine zu überlassen, ist gross. Wer den Menschen jedoch ganz aus der Kommunikation verbannt, riskiert, ihn als Kunden zu verlieren. Es braucht ein kluges Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Menschlichkeit.

Klarna steht damit exemplarisch für eine Entwicklung, die viele Unternehmen betrifft: Laut einer Umfrage von IBM erfüllen nur 25 Prozent der KI-Projekte die ursprünglichen Erwartungen. Das bedeutet jedoch nicht, dass sich Investitionen in KI grundsätzlich nicht lohnen – im Gegenteil: Richtig eingesetzt, kann KI enorme Mehrwerte schaffen. Oft liegt das Problem jedoch weniger in der Technologie selbst als in den überzogenen Erwartungen an sie. KI ist kein Alleskönner. Aber wenn sie gezielt eingesetzt wird, kann sie Prozesse verbessern, Mitarbeiter entlasten und sogar empathische Kommunikation ermöglichen.

Gerade Letzteres wird oft unterschätzt. Die Debatte um KI und Empathie ist von hartnäckigen Missverständnissen geprägt. So herrscht immer noch der weitverbreitete Glaube, Maschinen könnten keine Empathie vermitteln. Doch Studien zeichnen ein anderes Bild. So zeigt eine im Communications Psychology Journal veröffentlichte Untersuchung, dass KI-generierte Antworten bei Empathie-Bewertungen teilweise besser abschneiden als die von menschlichen Fachkräften, insbesondere, wenn sie auf grosse Datenmengen und klare Muster zugreifen können. 68 Prozent der Studienteilnehmer bevorzugten KI-Antworten und 16 Prozent bewerteten diese sogar als mitfühlender als menschliche Reaktionen.

Die eigentliche Stärke von KI in der Finanzkommunikation liegt nicht im Ersetzen, sondern im Ermöglichen

Heisst das, KI ersetzt menschliche Empathie? Nein, aber sie kann sie skalierbar und konsistent verfügbar machen – rund um die Uhr, in hoher Qualität und unabhängig von der Tagesform eines Menschen. Das ist ein Vorteil, den Unternehmen nicht unterschätzen sollten. Gerade in Zeiten steigender Kundenerwartungen, wachsender Komplexität und begrenzter personeller Ressourcen sind Systeme gefragt, die zuverlässig reagieren, Mitarbeitende entlasten, um dort eingreifen zu können, wo echte Nähe nötig ist.

Die eigentliche Stärke von KI in der Finanzkommunikation liegt nicht im Ersetzen, sondern im Ermöglichen. Wer die Technologie als Partner und nicht als Hauptakteur betrachtet, schafft Raum für menschliche Qualität. Es geht also nicht darum, KI menschlicher zu machen. Es geht vielmehr darum, Menschen menschlicher handeln zu lassen, weil ihnen die Technologie den Rücken freihält.

Diese Perspektive ist entscheidend – auch im Hinblick auf Compliance und regulatorische Anforderungen. Denn Finanzdienstleister stehen nicht nur unter wirtschaftlichem, sondern auch unter rechtlichem Druck. Datenschutz, Transparenz und Fairness sind Pflicht, keine Kür. Eine KI-Strategie, die diesen Aspekten nicht gerecht wird, gefährdet mehr als nur das Kundenerlebnis. Doch auch hier bietet KI Vorteile: Sie dokumentiert Prozesse nachvollziehbar, reduziert die Fehleranfälligkeit und unterstützt die Regelkonformität – vorausgesetzt, sie wird richtig trainiert und kontrolliert eingesetzt.

Die Zukunft gehört nicht den lautesten Automatisierern, sondern den klügsten Gestaltern

Wer versucht, jede Interaktion zu automatisieren, verliert den Blick für Relevanz und Beziehung. Kunden wollen nicht immer mit einem Menschen sprechen, aber sie wollen verstanden werden. Wenn eine KI erkennt, worum es geht, personalisiert reagiert und im Zweifel weiterleitet, stärkt das Vertrauen. Spuckt sie hingegen nur standardisierte Textbausteine aus, schadet sie mehr als sie nützt.

Drei Prinzipien für den erfolgreichen Einsatz von KI

Was bedeutet das konkret für die Finanzbranche? Eines ist klar: Der Einsatz von KI ist kein Selbstzweck, sondern muss sinnvoll in bestehende Prozesse, regulatorische Rahmenbedingungen und vor allem in die Kundenbeziehung eingebettet werden. Die Finanzbranche steht dabei besonders im Fokus, denn sie operiert in einem Umfeld, das wie kaum ein anderes auf Vertrauen, Transparenz und Präzision angewiesen ist. Wer KI hier erfolgreich integrieren will, benötigt Klarheit über Ziel, Nutzen und Grenzen.

Drei Prinzipien sind dabei entscheidend:

1. Fokus auf den ROI der richtigen Anwendungsfälle

KI lohnt sich insbesondere in Bereichen, in denen Prozesse repetitiv, datengestützt und klar strukturiert sind. Beispiele hierfür sind die automatisierte Dokumentenverarbeitung, die Betrugserkennung oder das Routing von Serviceanfragen. Hier lassen sich Skalierungseffekte, Genauigkeit und Geschwindigkeit optimal nutzen.

2. Automatisierung als Mittel zur Befähigung, nicht zur Verdrängung

KI kann Entscheidungen vorbereiten, Wissen bereitstellen und emotionale Indikatoren analysieren, aber keine komplexen Kundenbeziehungen allein führen. Führungskräfte müssen diesen Unterschied verstehen und ihre Strategien entsprechend ausrichten.

3. Kundenzentrierte KI-Integration mit Compliance-Fokus

Wer KI einsetzt, muss transparent und konsistent handeln. Kundenvertrauen entsteht, wenn Technologie nachvollziehbar agiert und im Zweifel zurücktritt. Dabei sind Datenschutz, Fairness und Verständlichkeit entscheidende Erfolgsfaktoren.

Die Zukunft gehört nicht den lautesten Automatisierern, sondern den klügsten Gestaltern. Sie schaffen bessere Prozesse und Beziehungen. Und genau das ist in der Finanzwelt letztlich das entscheidende Kapital.