Konfusionen statt Klarheit: AGBs von Banken schaffen bei Kundinnen und Kunden Verwirrung
Das ist das Ergebnis einer Studie, welche die AGBs von 37 Banken in Deutschland, Österreich und in der Schweiz analysiert hat.
Finanzinstitute möchten von ihren Kundinnen und Kunden verstanden werden. Deshalb bleiben Banken in ihrer Werbung in Wort und Sprache tendenziell kurz, einfach, leicht lesbar, einladend und damit verständlich. Verschlungene Schachtelsätze mit 87 Wörtern werden niemandem zugemutet. Schliesslich möchten die Banken mit Menschen aus der Bevölkerung ins Gespräch kommen – und nicht ausschliesslich mit Germanisten, Professoren und anderen Experten.
Bei den AGBs scheinen andere Regeln zu gelten
Die Firma Wortliga hat die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) von 37 Banken im DACH-Raum analysiert. Das Unternehmen hat das Sprachniveau dieser AGBs bewertet, nach dem Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen (GER) für Sprachen. Dieser Rahmen reicht von A1 für Anfänger bis C2 für Experten. Um von den meisten verstanden zu werden, sollte ein Text das Niveau B2 haben. Doch alle Banken, bis auf eine Ausnahme, verwenden das höchste Niveau C2. Deshalb lesen sich AGBs so kompliziert wie wissenschaftliche Artikel. Für normale Menschen sehr schwer zu verstehen.
Die Experten von Wortliga haben auch einen Lesbarkeitsindex von 0 bis 100 für jede AGB ermittelt. Dabei waren der Aufbau des Textes, schwierige Wörter und die Länge von Wörtern und Sätzen wichtig. Dieser Index hilft, die Verständlichkeit einzuschätzen. Um die folgende Auswertung einordnen zu können, hier die Aufschlüsselung der Index-Werte:
Quelle: Wortliga
Die bestplatzierte Bank, Raiffeisen Schweiz, erreichte im Lesbarkeitsindex 30 Punkte – den letzten Platz belegte die Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien mit 9 Punkten.
Gidon Wagner von Wortliga ordnet ein: «Rechtliche Texte können nicht das verständliche Niveau von journalistischen Artikeln erreichen. Aber die Komplexität der Bedingungen von Banken im DACH-Raum sprengt jedes Mass. Von Verbrauchertexten kann man hier nicht sprechen – doch an Verbraucher richten sich die Bedingungen massgeblich.»
Die folgenden Tabelle zeigt das Sprachniveau und die Lesbarkeit der AGBs von 37 Banken im deutschsprachigen Raum.
Quelle: Wortliga
Wo stehen die Schweizer Banken im DACH-Vergleich?
Nach den Experten von Wortliga sind Schweizer Banken auf "gutem Weg". Allerdings sind auch sie nur teilweise die Besten unter den Schlechten. Auch Schweizer Banken bewegen sich mit ihren AGBs in den Kategorien zwischen "Sehr schwierig" und "Anspruchsvoll", weit entfernt von den Kategorien, die AGBs leicht lesbar machen würden.
Österreich fällt auf mit besonders schwer lesbaren Bedingungen, das Schlusslicht in Deutschland bildet die Deutsche Bank mit ihren AGBs.
Keine Bank in den drei Ländern steht auf dem Podest mit dem geforderten Niveau B2. Mit einer Ausnahme (Landwirtschaftliche Rentenbank, Deutschland, erreicht C1) informieren sämtliche Banken auf dem viel zu hoch angesiedelten Niveau C2.
Wie wird ein unverständlicher Text leicht lesbar?
Ein Beispiel mit "Vorher" und "Nachher" zeigt Plain, ein KI-gestütztes Tool von Wortliga. Einen AGB-Satz auf Level C2 mit 87 Wörtern, verschlungen und verschachtelt, formt das KI-Werkzeug in eine verständliche Version mit zehn Sätzen. Und bringt damit die Information auf das Niveau B1, das von allen verstanden wird. Klick auf das Bild vergrössert die Ansicht.
Quelle: Wortliga
Die Beta-Version des KI-Übersetzers für "Einfache Sprache" kann selbst getestet werden, gleich hier. Unverständliche AGBs werden zu leicht lesbaren Bedingungen, die von ganz normalen Menschen verstanden werden. Das Tool kann nicht nur AGBs, es entwirrt jede Art von Unverständlichkeiten in Wort und Schrift.
EU-Gesetz für Einfache Sprache: Banken sind schlecht vorbereitet
Der European Accessibility Act verpflichtet Banken, Informationen für Verbraucher bis Mitte 2025 verständlich zu gestalten. Das Sprachniveau B2 und die ISO-Norm für Einfache Sprache werden für die Branche verbindlich.
Die Schweiz ist nicht Teil der EU, aber: Kundinnnen und Kunden haben Anspruch auf AGBs und Texte, die sie verstehen können. Auch ohne Druck und ohne Gesetze. Kundenzentrierung beinhaltet auch, dass Kundinnen und Kunden das Kleingedruckte verstehen können, wenn sie es lesen wollen.
Wo die Masse an schweren Texten von Hand nicht mehr zu bewältigen ist, helfen KI und eine wachsende Zahl von Tools, die teilweise sogar kostenlos zur Verfügung stehen.
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