Zahlen & Fakten

78 Prozent der KMU in der Schweiz sind mit dem digitalen Angebot ihrer Bank nicht zufrieden

Eine Frau hält ihr Ohr durch ein Loch in gelber Papierwand
Bild: Oleksandr Shchus | Getty Images

Eine aktuelle Studie benennt Lücken im digitalen Banking – und eine Kluft zwischen den Wünschen der Kunden und den Plänen der Banken.

Crealogix hat eine Marktstudie in der Schweiz, in Deutschland und in Grossbritannien durchgeführt. Befragt wurden insgesamt 466 KMU (CH: 159) und 157 Banken (CH: 53) zwischen April und Mai 2021.

78 Prozent der KMU in der Schweiz sind mit dem digitalen Angebot ihrer Bank nicht zufrieden. Sie wünschen sich neben besseren digitalen Basisfunktionen auch eine optimierte User Experience.

Ein Blick auf zentrale Resultate der Studie

Lediglich 40 Prozent der KMU geben an, dass sie mit den digitalen Services ihrer Bank zufrieden sind. Knapp 80 Prozent der Unternehmen wünschen sich eine verbesserte Funktionalität und mehr digitale Touchpoints mit ihrer Bank.

Zwischen den Wünschen der KMU-Kunden und den Plänen der Banken öffnet sich allerdings eine Kluft: nur 40 Prozent der Banken planen, ihre digitalen Kommunikationskanäle auszubauen.

Grosse Unterschiede in den drei Ländern

Die Schweiz weist mit beunruhigenden 22 Prozent die mit Abstand tiefste Kundenzufriedenheit auf.

Die Unterschiede sind deutlich: In Grossbritannien ist mehr als die Hälfte der KMU (55 Prozent) mit dem Online-Angebot ihrer Bank zufrieden, in Deutschland sind es immerhin 44 Prozent.

Conversational Banking als wichtiger Ansatzpunkt für Schweizer Banken

Obwohl auch Schweizer KMU mehr digitale Bankdienstleistungen fordern, nutzen sie solche Angebote weniger häufig als die befragten Unternehmen in den anderen beiden Ländern. Begründet wird dies damit, dass die bestehenden Online-Services zu wenig relevant oder benutzerfreundlich sind.

Fazit und Empfehlung der Studienautoren: Wollen hiesige Banken den Anschluss nicht verlieren und keine Marktanteile an Challenger Brands (zum Beispiel Neo-Banken) abtreten, sollten sie in zusätzliche digitale Basisfunktionen, personalisierte Angebote und in eine bessere User Experience investieren. 

Das grösste Optimierungspotenzial liegt gemäss der Studie im digitalen Kundenerlebnis. Dank ihrer traditionell kundenorientieren Ausrichtung, so die Autoren, sind Banken in der Schweiz prädestiniert für Conversational-Banking-Lösungen, die künstliche Intelligenz und menschliche Interaktion vereinen. Dazu gehören zum Beispiel die Integration von intelligenten Chatbots oder die Möglichkeit virtueller Videoberatungen im bestehenden Online-Banking.

 «Es ist wichtig, dass die hier präsentierten Studienergebnisse im kulturellen Kontext verstanden werden: Die Schweiz gehört weltweit zu den Leadern im Banking – entsprechend hoch sind die Erwartungen seitens KMU», sagt Yannik Decaumont, Vice President Group Product Management der Crealogix Gruppe. «Schweizer Banken müssen ihren traditionellen Fokus auf persönliche Services nicht aufgeben, sondern ihre Erfahrungen ins Digitale überführen, um den Bedürfnissen der KMU gerecht zu werden.»

Die Studie zum Runterladen

Detailergebnisse der Studie gibt's im "SME Banking Report 2021", der kostenlos direkt bei Crealogix runtergeladen werden kann. Zusätzlich stehen regionale Ausgaben für Grossbritannien, Deutschland und die Schweiz zur Verfügung.