Digitale Strategie in Pflicht und Kür: Defizite am Helpdesk

Bild: Fuse | Getty Images

Eine Untersuchung der Hochschule Luzern zeigt markanten Optimierungsbedarf bei der Erreichbarkeit von Online Banking Hotlines der Schweizer Banken.

Eine digitale Strategie verfolgen inzwischen praktisch alle Banken. Doch wie sieht's aus mit der Servicebereitschaft in den angestammten Bereichen, die auch zur digitalen Strategie gehören? Und mit Leistungen, welche im Marketing eine zentrale Rolle spielen können, wenn's um die Haltbarkeit von bestehenden und um die Gewinnung von neuen Kunden geht?

Erreichbarkeit von Online Banking Helpdesks

Das IFZ der Hochschule Luzern hat die Hotlines der 50 grössten Schweizer Banken im Retailgeschäft unter die Lupe genommen. Die Untersuchung, verantwortet von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Simon Amrein, zeigt ein ernüchterndes Bild. Weit über die Hälfte der Banken lassen ihre Kunden am Wochenende im Regen stehen. Einige Institute machen ihren Helpdesk sogar an Werktagen über Mittag dicht.

Im Vergleich zur Vorjahres-Erhebung haben fünf Institute ihre Leistungen in Richtung Kundenfreundlichkeit erweitert, drei Institute haben abgebaut und die Erreichbarkeit des Helpdesks sogar reduziert.

Die Hälfte der Schweizer Banken bietet ihren Kunden eine tiefe Verfügbarkeit

Die Untersuchung ermittelt die Erreichbarkeit von 50 Hotlines in Stunden und vergibt zwischen 1 und 5 Sternen für die Verfügbarkeit. Die Bandbreite der Erreichbarkeit der Helpdesks variiert innerhalb der Banken zwischen 168 und 37,5 Stunden pro Woche.

5 Sterne: Permanente Verfügbarkeit (24/7)
Ob ein Kunde tagsüber, unter der Woche oder tief in der Nacht am Wochenende Probleme in seinem Online Banking hat, bei zwei Finanzinstituten wird ihm rund um die Uhr geholfen:

  • UBS
  • PostFinance

4 Sterne: Sehr hohe Verfügbarkeit
Die Hotline ist 7 Tage in der Woche erreichbar, allerdings nur tagsüber bis in die früheren oder späteren Abendstunden (unterschiedlich je nach Bank):

  • Zürcher Kantonalbank
  • Credit Suisse
  • Neue Aargauer Bank

3 Sterne: Hohe Verfügbarkeit

Der Helpdesk ist Montag bis Freitag tagsüber bis in die Abendstunden besetzt, am Samstag sehr reduziert, am Sonntag gar nicht (unterschiedlich je nach Bank):

2 Sterne: Mittlere Verfügbarkeit

Montag bis Freitag 60 Stunden Zeitbudget für die Hotline, tagsüber bis in die frühen Abendstunden, am Samstag und Sonntag stehen keine Services und kein Support zur Verfügung:

  • Bank Coop
  • Banque Cantonale Vaudoise
  • Raiffeisen Gruppe

1 Stern: Tiefe Verfügbarkeit

Über 50 Prozent der Banken betreiben ihre Hotline nur an Werktagen und auch dann nur zu Bürozeiten. Sechs Institute machen ihre Hotline sogar über Mittag dicht, kein Anschluss unter dieser Nummer.

Kundenfreundlichkeit als starkes Marketing-Instrument

Tatsächlich ein ernüchterndes Bild, das die Untersuchung der Hochschule Luzern zeigt. Ein beträchtlicher Teil der Online Banking-Kunden, Private und KMU, nutzt die Online Services am Wochenende oder auch bis tief in in die Nacht. Wenn's harkt, braucht man Hilfe. Ist die Hilfe nicht verfügbar, fühlen sich User wortwörtlich alleingelassen.

Kundenfreundlichkeit und Erreichbarkeit der Hotline ist im Zeitalter digitaler Strategien und Angebote mit ein Kriterium für die Wahl der Bankbeziehungen. Und ein starken Argument für Banken – um ihre Kunden zu halten und um neue Kunden zu gewinnen.

Zudem: Zahlreiche Banken motivieren ihre Kunden vermehrt, kostengünstige Online Kanäle zu nutzen. Das gelingt sehr viel besser, wenn Kunden in den bisher genutzten Kanälen gute Erfahrungen machen und sich darauf verlassen können, genau dann Hilfe zu bekommen, wenn sie kompetenten Support brauchen.

Helpdesk Schweizer Banken: Verfügbarkeit und Erreichbarkeiten im Detail

Die Untersuchung | IFZ Hochschule Luzern: Weitere Details und Interpretationen