Digitale Performance

Finanzbranche: Das digitale Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor

Studie von Riverbed
Bild: Riverbed

Riverbed hat sich weltweit bei Finanzdienstleistern umgehört und benennt die Hürden, welche der digitalen Performance im Wege stehen.

Riverbed nimmt für sich in Anspruch, praktisch alle Unternehmen der Fortune 100 und Forbes Global 100 auf seiner Liste von mehr als 30'000 Kunden zu vereinen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in San Francisco unterhält Standorte auf der ganzen Welt und ist spezialisiert auf Services rund um die digitale Performance.

Von digitalen Strategien zu digitaler Performance

Der Grad der Digitalisierung wird entscheidend für die Zukunft von Unternehmen. Deshalb hat Riverbed eine globale Umfrage bei 1'000 Entscheidern in neun Ländern aus Unternehmen mit einem Mindestumsatz von 500 Millionen US-Dollar durchgeführt.

Ziel der Studie: Antworten auf die Frage zu finden, warum Unternehmen auf die Digitalisierung setzen und welche Herausforderungen und Chancen sie beim Umsetzen digitaler Strategien in digitale Performance sehen.

Die Resultate der Studie sind auch vor dem Hintergrund der Prognose zu betrachten, dass in den nächsten drei Jahren 50 Prozent des globalen BIP mit digitalen Services erwirtschaftet werden. Wenig erstaunlich deshalb, dass 98 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass digitale Services und Apps in Zukunft geschäftskritisch sein werden.

Die digitale Performance in der Finanzbranche hinkt hinterher

Digitale Performance wird als geschäftskritisch angesehen und erfolgreiche digitale Strategien können die Geschäfte positiv beeinflussen. Demgegenüber besteht heute eine erhebliche Lücke bei der digitalen Performance, was Kundenerfahrung und Produktivität verschlechtert sowie Prozesse verzögert.

Die Untersuchung hat ergeben, dass für mehr als die Hälfte (54%) der Befragten aus der Finanzdienstleistungsbranche eine schlechte Performance von unternehmenskritischen digitalen Diensten und Anwendungen die Arbeit ihrer Teams mindestens einmal pro Woche oder häufiger negativ beeinflusst. Ganze 79 Prozent geben an, dass ihre Leistung dadurch mehrmals pro Monat beeinträchtigt wird.

"Negativ beeinflusst" oder "beeinträchtigt" heisst, dass wichtige digitale Services und Anwendungen mangelhaft funktionieren, meistens jedoch schlicht ausfallen.

Warum die Finanzbranche nicht schnell genug handelt

Einigkeit herrscht darüber, dass diese Probleme adressiert und Lösungen forciert werden müssen. Mehr als jeder Dritte (37 Prozent) ist jedoch der Auffassung, dass digitale Strategien zu langsam vorangetrieben werden. Die Bremsklötze und Gründe für das fehlende Tempo werden ebenfalls benannt:

  • Budgetkürzungen (49 Prozent)
  • Mangelnde Sichtbarkeit der digitalen Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen (45 Prozent)
  • Zu komplexe oder starre Legacy IT-Infrastruktur (42 Prozent)

Weniger überraschend in diesem Zusammenhang, weil logisch und folgerichtig: Praktisch alle der Befragten sind der Meinung, dass moderne IT-Infrastruktur grössere Agilität ermöglicht und die digitale Performance entscheidend verbessert.

Legacy-Netzwerke sind für moderne digitale Services nicht gerüstet und bremsen die geschäftliche Agilität sowie den Gesamterfolg erheblich. Netzwerke der nächsten Generation sind deutlich widerstandsfähiger, agiler und leichter zu skalieren. Zudem sind sie einfacher zu verwalten. Alle diese Faktoren sind entscheidend, um digitale Services zügig aufzusetzen und auszuspielen.

Der Preis für Versäumnisse ist hoch

Eine Vernachlässigung dieser Themen macht sich vor allem finanziell bemerkbar: 95 Prozent der Entscheidungsträger im Finanzdienstleistungssektor rechnen mit negativen Konsequenzen, wenn sich die digitale Performance in ihrem Unternehmen in den nächsten 12 Monaten nicht verbessert. Zu den wesentlichsten Folgen gehören nach Einschätzung der Befragten:

  • Kundenverlust (44 Prozent)
  • Verlust der Markenreputation (43 Prozent)
  • Umsatzrückgang (40 Prozent)

Einigkeit herrscht wiederum darüber, dass auf Seite der Unternehmen ein Strategiewechsel dringend notwendig ist. So halten es 79 Prozent der Befragten für wichtig, dass ihr Unternehmen gerade in den nächsten 12 Monaten in die Optimierung des digitalen Erlebnisses der Kunden sowie auch der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen investiert.

Klaus-Peter Kaul, Regional Director Schweiz bei Riverbed, kommentiert die Resultate der Studie mit Blick auf Lösungen, die unternehmensweit funktionieren:

Kunden erwarten ein einwandfreies digitales Erlebnis, unabhängig vom Standort – gelingt das nicht, schadet dies der Kundenzufriedenheit. Zudem beeinträchtigt es die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in den lokalen Niederlassungen. 

Welche Technologien stehen im Vordergrund?

Branchenübergreifend betrachten die befragten Entscheider die folgenden Technologien als zentral für eine bessere Digital Experience:

Technologien für die Finanzbranche
Grafik: Studie Riverbed

Digital Performance Global Survey 2018

Die Resultate der Befragung sind in einem komprimierten Bericht zusammengefasst. Das PDF kann gegen Angabe der Adressdaten kostenlos runtergeladen werden, über den Link gleich unten.