Customer Experience

Wie sind Schweizer Unternehmen in Sachen Customer Experience und Kundenzentrierung aufgestellt?

Graffiti aus der Studie Swiss CEX 2019
Graffiti: Swiss CEX Study 2018 (HWZ/Nexa Consulting)

Warum Kundenzentrierung und damit das Kundenerlebnis im Vordergrund stehen sollte, darüber herrscht Einigkeit. Konkrete Konzepte und Umsetzung hinken hinterher.

Geht's um Unternehmen, Marketing und Kunden, lässt aktuell kein Keynote Speaker die Stichworte Customer Centricity (Kundenzentrierung) und Customer Experience (Kundenerlebnis) aus. 

Zu Recht, immerhin beeinflussen Kunden und deren Verhalten massgeblich den Erfolg jeder Unternehmung. Das ist nicht neu und war (grundsätzlich) schon vor Jahren und Jahrzehnten eine Selbstverständlichkeit – allerdings eine oftmals sehr schlecht gepflegte. Deshalb meistens eben doch keine.

Wie auch immer, Kundenzentrierung und Kundenerlebnis sind im Hype, haben Buzzword-Status erreicht und erleben ihre längst fällige Renaissance. Zumindest in der Theorie und als Teil jeder Marketing-Präsentation.

Und in der Praxis?

Bereits zum dritten Mal hat die HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zusammenarbeit mit Nexa Consulting eine qualitative Studie zum Thema Customer Experience bei Schweizer Unternehmen durchgeführt.

Die gute Nachricht: Die Ergebnisse der CEX-Studie zeigen, dass Unternehmen dem Thema Customer Experience eine hohe und weiterhin wachsende Bedeutung zumessen und darin auch einen zentralen Faktor für den eigenen Erfolg erkennen.

Die schlechte Nachricht: Die konkrete Umsetzung im eigenen Unternehmen hinkt der glasklaren Einsicht stark hinterher. Unternehmen tun sich schwer damit, das theoretische Wissen in praktische Handlungskonzepte umzusetzen und diese kundenbezogen anzuwenden.

Ein Ergebnis der Studie vorweg, auf den Punkt gebracht von Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Center for Marketing & Sales HWZ:

Prof. Dr. Michael Grund, HWZ
Prof. Dr. Michael Grund (Bild: HWZ)

Erschreckend ist die grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Customer Experience für den eigenen Erfolg und der schwachen Beurteilung des eigenen Sensibilisierungsgrades. Praktisch alle Unternehmen gehen davon aus, dass die Bedeutung der Customer Experience hoch ist und in den nächsten drei Jahren weiter steigt. Dennoch bescheinigen sich dieselben Unternehmen einen Reifegrad von weniger als 50 von 100 möglichen Punkten.

Die Studie im Detail

Bedeutung und Entwicklung der Customer Experience, wie sich die Unternehmen selbst einschätzen, woran es harkt, wie sie sich im Vergleich zur Konkurrenz sehen und welche Investitionen für die Zukunft geplant sind, um Customer Experience vom theoretischen zum praktischen Erlebnis zu transformieren – das und mehr in der 30-seitigen Studie von HWZ und Nexa Consulting.

Die Studie kann kostenlos als PDF runtergeladen werden, über den Link gleich unten.

Ebenfalls lesenswert: die Gedanken von Glenn Oberholzer und Cyrill Luchsinger zum Thema Kunden und Customer Experience.